IRISA(イリーザ)/ACD

イントロダクション

IRISA(イリーザ)/ACD (Automatic Call Distributor:自動呼分配)を使用すると、新世代のマルチメディア･コールセンターを構築することができます。メディアの種類(電話、チャット、電子メール)や組織の構造に関係なく、 IRISA(イリーザ)/ACDによって発呼者のプロファイルを最適なサービス･ポイントに結び付けることにより、企業は高品質のサービスを提供することができます。 .

主な機能

IRISA(イリーザ)/ACDはIRISA(イリーザ)/PBXから独立したIRISA(イリーザ)のオプション･モジュールであり、メディアの種類に関係なく使用できます。

これは、次のようなコンポーネントで構成されています。

ｷ分散処理サーバー：IRISA(イリーザ)サブシステム

ｷ グラフィカルなリアルタイム監視ツール

ｷ IRISA(イリーザ)/PBX(ソフトウェア PBX)へのネイティブ･リンク

ｷ開発用のXGCおよびC/C++ API

ｷ ACDキュー内のエージェント状態をモニターするアプリケーションのサンプル

分配サーバー(emacdd)はIRISA(イリーザ)のアーキテクチャ(DRI)内のサブシステムであり、 BRK(ブローカー)およびLOGサブシステムの管理を行ないます。分散処理サーバーは、 複数のキューに割り当てられた複数のエージェントを管理することができます。

ｷ IRISA(イリーザ)/ACDの特徴は次のとおりです。

ｷ 無制限のエージェント数、キュー数、通話数を管理

ｷ ローカルまたはリモートのエージェントを管理、 マルチサイト･コールセンターに対応

ｷ 複数のスキルを持つエージェントを複数のキューに割り当てることができる

ｷエージェントを複数の物理位置に同時にログイン可能(同報呼分配)

ｷ 複数のエージェントを同じ物理位置にログイン可能

ｷキュー内での最小待ち時間を設定可能

ｷキュー内での最大待ち時間を設定可能

ｷキューの大きさの動的構成と、キュー過負荷時の自動呼転送

ｷ 分配アルゴリズムのパラメータをユーザー定義可能

ｷ 後処理時間をユーザー定義可能

ｷアクティブでないキュー(手動または計画的な自動処理)や過負荷のキューで最大待ち時間に達した場合、応対可能なエージェントが存在しない場合、そしてエージェントが応答しない場合などの自動呼転送を構成可能

ｷ応答しないエージェントの自動的ログオフ

ｷクライアント/サーバー･アーキテクチャー

ｷ 警告の生成および検出メカニズム

グラフィカルな監視ツール(emxacd)により、 コールセンター･の活動状況のリアルタイム･モニターとキューの動的構成が可能です。

統合画面によって、コールセンターの負荷状況とエージェントの活動状況が表示されます。 IRISA(イリーザ)/ACDには、他の監視ツールを開発できるAPIも備わっています。

ｷ emxacdのおもな機能は次のとおりです。

ｷ TCP/IPによって接続された任意のシステムからグラフィカルにリアルタイム監視

ｷキュー、エージェント、コンタクト、位置、コンタクト転送などの統計情報を、詳細またはサマリー形式で表示

ｷ画面をカスタマイズ可能

ｷ 監視と構成を同時に実行可能

利点

IRISA(イリーザ)/ACD は、 シングル･サイトまたはマルチサイトのコンタクトセンター全体にわたってコンタクトの分配を管理します。電話だけでなく他のメディア(電子メール、FAX、チャットなど)によるコンタクトも管理できます。

一般的な構成の場合、 IRISA(イリーザ)/ACDは顧客の要求を処理するのに最も適したエージェントを検索して、コンタクトを分配します。

コンタクトの分配は、各リソース(エージェント)に設定された一連のスキル属性を基づいておこなわれます。個々のエージェントは、1つ以上の分配キューに割り当てられます。キュー内のコンタクトは、効率的な分配アルゴリズムによって、適切なスキルを持つエージェントのうち、応対可能状態にある人に分配されます。

ｷ IRISA(イリーザ)/ACDの主要な利点の 1 つは、 あらゆる種類のコンタクト(電子メール、 FAX、チャット、電話)に対応できることです。

ｷエージェントは、これらのコンタクト(電話、Web、電子メールなど)に、どの場所からも同じ方法で対応することができます。

IRISA(イリーザ)/PBXと同時に使用すると、 IRISA(イリーザ)/ACD製品は電話を直接管理することができます。また、JTAPI等によって、ACD状態の監視プログラムを開発することもできます。

IRISA(イリーザ)/ACD は、 シングル･サイト構成でもマルチサイト構成の場合でも、 ローカル管理や集中管理をする際に、複数の管理者が同時に使用することができます。

さらに、構成、監視、そしてリアルタイム統計処理を行なうために、使いやすいグラフィカル･インターフェースを備えています。

特長

ｷ独創的なACD中央サーバーからのマルチサイトへのコンタクト分配

ｷ先進の分配アルゴリズム

ｷ IRISA(イリーザ)の他のアプリケーションとともにネイティブ･モードで動作し、メディアに依存しない