Introduction

IRISA/ACD (« Automatic Call Distributor ») est un logiciel de distribution automatique d'appels. Ses fonctionnalités optimisent les ressources de l’entreprise par la gestion évoluée de la distribution des contacts clients.

Quelles que soient l’organisation, les méthodes de travail et indépendamment du média utilisé, c’est un complément essentiel à toute application de contact : il fonctionne en temps réel et assure une qualité de service optimum et continuelle pour gérer les compétences, les pics d’activité, le temps de travail, etc.

Description du produit

IRISA/ACD est un module optionnel dans une configuration Irisa.

· Il est composé des éléments suivants :

· Un serveur de distribution (sous-système Irisa)

· Un superviseur graphique temps réel

· Un lien natif avec IRISA/PBX (PABX logiciel Irisa)

· Des objets XGC, API C/C++

· Des exemples de logiciels "client" pour le poste de l'opérateur (livrés en code source)

Le serveur de distribution (emacdd) est un sous-système DRI (infrastructure standardisée d’Irisa) qui peut être supervisé au moyen des sous-systèmes d'administration BRK et LOG. Il prend en charge la gestion complète d'une ou de plusieurs files d'attente d'appels et d'un nombre quelconque d'agents, vers lesquels les appels téléphoniques placés en attente sont distribués.

· Ses principales caractéristiques :

· Aucune limite quantitative sur le nombre d'agents, de files d'attente et d'appels

· Un support indifférent d'agents locaux ou distants, de plateaux mono ou multi-sites

· Une association simultanée de plusieurs files d'attente à un même agent possédant plusieurs compétences

· Une identification ("login") d'un même agent sur plusieurs postes de travail en simultané (distribution "broadcast")

· Une identification ("login") de plusieurs agents sur le même poste de travail

· Un temps de maintien minimal imposé sur un appel enregistré dans une file

· Un temps de maintien maximal d'un appel dans une file et temps d'attente global paramétrables

· Un réglage dynamique de la capacité de chaque file d'attente et renvoi optionnel sur saturation

· Des algorithmes de distribution multicritères, paramétrables pour chaque file d'attente

· Une gestion des durées de post-traitements des appels (« After Call Delay »)

· Des conditions de renvoi d'appel sur file désactivée, saturée, durée maximale d'attente, absence d'agent dans la file, non réponse d'un agent, fermeture de la file (manuelle ou planifiée)

· Une désactivation automatique des agents en défaut

· Une architecture client/serveur distribuée (native d’Irisa)

· Un mécanisme de génération/détection d'alerte et de messagerie écrite

Le superviseur graphique (emxacd) autorise une visualisation en temps réel de l'activité du Centre d'Appels ainsi que la configuration dynamique de celui-ci.

Sous une représentation graphique synthétique, il permet à l'exploitant d'observer instantanément la charge du Centre, l'activité des différents agents, l'occupation des files d'attente, etc. Grâce aux APIs fournis, le développement de nouveaux outils de supervision est également possible.

· En résumé, les principales fonctionnalités du superviseur sont :

· Une supervision temps réel graphique depuis n'importe quelle machine via un réseau TCP/IP

· Des vues statistiques, en détail ou synthétiques, par files, agents, appels, positions, renvois, etc.

· Des configurations personnalisables par paramétrage sur chaque poste de supervision

· De multiples supervision/configuration possibles en temps réel, sur plusieurs postes de supervision travaillant en simultané

Avantages concurrentiels

Facile d’utilisation, IRISA/ACD prend en charge la distribution des communications sur un Centre d’Appels téléphonique ou multimédia, mono ou multi-sites.

Dans un schéma traditionnel de « mise en contact », il trouve la meilleure ressource (ou agent) capable de prendre en charge la demande client.

Dans le cas de schémas de distribution plus exigeants, les algorithmes de distribution multicritères et les principes de renvois multiples (sans limite quantitative) définissent chaque ressource en terme de « compétences » et l’affectent à des files de distribution.

Un des atouts majeurs d’IRISA/ACD est sa capacité à s’intégrer dans toute application gérée sous Irisa, quelque soit le canal de communication.

On peut ainsi organiser ses ressources par média (téléphone, Web, mail, etc.) et optimiser d’autant un centre de contact client.

S’il fonctionne en complément du PABX logiciel d’Irisa (IRISA/PBX), IRISA/ACD est capable de piloter directement tous les postes téléphoniques, avec les fonctions « opérateur » (ou agent) accessibles par les applications CTI (Bandeau téléphonique spécifique, application JTAPI, etc.)

De plus, IRISA/ACD offre la possibilité d’une administration locale ou distante, temps réel et simultanée, par plusieurs superviseurs.

Enfin, l’interface entièrement graphique permet une prise en main rapide, pour des aspects de configuration ou de surveillance, par exemple (analyse et statistiques du trafic).

Caractéristiques distinctives

· Distribution multi-sites avec un serveur ACD centralisé

· Algorithmes et méthodes de distribution performants, qui lui confèrent les meilleures fonctionnalités parmi les ACD actuellement sur le marché

· Adaptation à toute application gérée au travers d’Irisa, quel que soit le média